AMEF'S "Sistemas de Calidad"

Normas "Sistemas de Calidad"

Calidad sin lágrimas

Hace unos días leí un libro bastante interesante titulado "Calidad sin lágrimas" el cual nos da una visión acerca de una calidad sin defectos, la idea central es básicamente implementar un sistema que permita que el resultado de todo un proceso sea tal que contenga cero defectos, basándose únicamente en seguir los requisitos previamente establecidos para que lo que sea que vayamos a realizar cumpla las funciones para las cuales se ha creado.
Como podran darse cuenta, el planteamiento de esta idea suena convincente, sobre todo si realmente se llevara a cabo. Imaginemos un poco la cantidad de beneficios que esto traería a una compañía,  pues si las cosas se hacen bien desde el principio tal y como nueatro autor Philip Crosby plantea, habría una mejora en cuanto el dinero invertido en asuntos de reparación y verificación.
La cuestión es que esta idea no debe verse como algo meramente motivacional, sino más bien como un objetivo que mejorará las ganancias, pues no se trata de una mayor inversión sino de hacer sólo los gastos necesarios.

Aportes a la calidad

Shewhart 

Nació el 18 de marzo de 1891 en New Canton Illinois, USA. Se graduó en licenciatura y maestría en la Universidad de Illinois y recibió el grado de doctor en física en la Universidad de California en Berkeley en 1917. Impartió clases en las universidades de Illinois y California y dirigió brevemente el Departamento de Física en la Escuela Normal de Winsconsin en LaCrosse.

Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan.,
Los puntos esenciales de su filosofía hacerca de la calidad son los siguientes:

• Existen dos características de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva (propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere).
• Una importante dimensión de calidad es el valor recibido por el precio pagado
• Los estándares de calidad deben ser expresados en términos físicos y características cuantitativamente medibles de los productos.
• La estadística debe ser usada para tomar información sobre el gran potencial que tiene muchos productos y servicios y traducirla en características medibles de un producto específico que satisfaga al mercado.
Walter Andrew Shewhart, introdujo el concepto de control estadístico de calidad en un histórico memorándum dirigido a sus superiores, en los Laboratorios Bell, el 16 de mayo de 1924 y más tarde, a principios de los años 30, comienza ya la aplicación de este concepto en la industria con el uso de las gráficas de control creadas por él mismo, las cuales desde ese entonces han sido usadas con éxito en una amplia variedad de situaciones de control de procesos, en todo el mundo. El control estadístico provee un método económico para controlar la calidad en los ambientes de producción en masa y permite el gran auge de las industrias norteamericanas durante la segunda guerra mundial. Otro de los logros más notables del Dr. Shewhart fue su famoso Ciclo de Mejoramiento PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual establece una metodología para resolver los problemas de calidad de una empresa y conduce al mejoramiento continuo. El ciclo PHVA, se refiere a lo siguiente:
P Planear: Planificar, definir objetivos y las acciones a desarrollar para alcanzarlos.
H Hacer: Hacer según lo planificado.
V Verificar: Evaluar o comprobar los resultados y compararlos con lo planificado.
A Actuar: Ajustar o decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir, es decir, sacar aprendizaje de nuestra experiencia.

W. Edwards Deming

Deming conjuntamente con Walter Shewhart, el inventor del Control Estadístico de Procesos (SPC), desarrolló y promovió métodos estadísticos de calidad durante los años 1920 y  1930. Jugó un papel fundamental en el programa de choque sobre control estadístico de la calidad patrocinado por el Departamento de Guerra durante la II Guerra Mundial, que condujo a una mejora espectacular en la calidad y de la capacidad de fabricación de las industrias americanas siendo una de las razones por las que prevalecieron. Después de la guerra fue invitado por la industria japonesa para dar conferencias sobre calidad. Sus hoy legendarias conferencias a estadísticos y directivos, así como seminarios a altos directivos, condujeron a un resurgimiento sin precedentes de la calidad y de la industria japonesa que transformó Japón en una potencial global y la segunda mayor economía del mundo.  Se ganó el aprecio y respeto de los japoneses que crearon un premio empresarial en su honor, el altamente anhelado Premio Deming. Además fue galardonado con “La Medalla de Segundo Orden del Tesoro Sagrado”, el más alto galardón que Japón puede conceder a un extranjero.

algunas de las ideas que aportó al pensamiento sobre Management entre las décadas de los 80 y  de los 90.

Para comunicar su pensamiento sobre el Management Deming ideó 14 puntos.

1.-Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.

2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva economía y liderar el cambio.

3.- Cesar la dependencia en la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de las inspecciones en masa en base a construir la calidad en el propio producto desde el principio.

4.- Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio, premiando así las empresas solo por su precio. Minimizar el coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por elemento o servicio, estableciendo una relación de lealtad y confianza.

5.- Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorará la calidad, la productividad y reducirá los costes.

6.- Instituir el entrenamiento en el trabajo.

7.- Adoptar el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo.

8.- Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia en beneficio de la empresa.

9.- Eliminar las barreras entre departamentos para asegurar la cooperación. Las personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir información para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.

10.- Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede dañar las relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son del sistema y los empleados no pueden hacer nada.

11a.- Eliminar las cuotas a los trabajadores ya que sustituyen el liderazgo.

11b.- Eliminar la dirección por objetivos y por cualquier clase de cifra. Sustituyen el liderazgo.

12a.- Eliminar los obstáculos que quitan a los trabajadores su derecho a enorgullecerse de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe cambiar de atender a simples números a lograr la calidad.

12b.- Eliminar los obstáculos que le quitan a mánagers y técnicos su derecho a enorgullecerse de su trabajo. Esto implica la eliminación total de la dirección por objetivos y las evaluaciones anuales.

13.- Instituir un vigoroso programa de educación y auto-mejora.

14.- Poner a todo el mundo a conseguir la Transformación ya que ésta es trabajo de todos.

 CROSBY

• Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la calidad. 
• El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las cosas correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.

La calidad para Crosby era:

• Hacerlo bien a la primera vez. 
• Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer.
• Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez.

Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del compromiso de la dirección. A continuación, se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso: 

• Una decisión fuerte de implantación.
• Cambio de cultura o del entorno de trabajo.  
• Actitud de apoyo de la dirección.

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:

1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño es cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad, actuales y potenciales.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jamás. 

 

J. Juran

Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad.

 

La calidad para él es la adecuación para el uso en términos de diseño, conformación, disponibilidad, seguridad y uso práctico y se basa en sistemas y técnicas para la resolución de problemas. Juran enfoca su atención en la administración vista de arriba hacia abajo y en métodos o técnicas, antes que el orgullo o la satisfacción del trabajador, factor que le diferencia de la filosofía de Deming.

·         Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad.

·         Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:

            Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.

            Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.

Fue en 1941 que Juran descubrió la obra de Vilfredo Pareto. Juran amplió la aplicación del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es causado por el 20% de las causas). Esto también se conoce como "los pocos vitales y muchos triviales". Juran en los últimos años ha preferido "los pocos vitales y los muchos útiles" para indicar que el 80% restante de las causas no deben ser totalmente ignoradas.

 La Trilogía de Juran es la forma de gestionar la Calidad Total, lo cual se hace por medio del uso de tres procesos:

• Planificación de la calidad.
• Control de calidad
• Mejora de la calidad

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades universales que se resumen de la siguiente manera:

·         Determinar quiénes son los clientes.

·         Determinar las necesidades de los clientes.

·         Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía

·         Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.

·         Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características requeridas.

·          Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

CONTROL DE LA CALIDAD

Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:

·         Evaluar el desempeño actual del proceso.

·         Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a estándar)

·         Actuar sobre la diferencia.

 

MEJORA DE LA CALIDAD

En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su libro “Managerial Breakthrough” (Idea revolucionaria de administración), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:

• Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.
• Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o función.
• Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
• Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.
• Analizar los progresos en forma regular.
• Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
• Promocionar los resultados.
• Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.
• Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad.

Según Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento – tanto tiempo descuidado – estriba en los procesos empresariales.

 Kaoru Ishikawa

Kaoru Ishikawa nació en Japón en 1915 y se graduó en el departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio, en 1939 donde obtuvo un titulo de química aplicada. Obtuvo el doctorado en Ingeniería en dicha Universidad y fue promovido a profesor en 1960.

Fue el primero en utilizar el concepto de Control de la Calidad Total, y desarrolló las “siete herramientas” que consideró que cualquier trabajador podía utilizar. Pensó que esto diferenciaba su tesis de las otras, que dejaban la calidad en vida; recibió incluso el Premio Deming y la segunda orden del tesoro sagrado, un muy alto honor del gobierno japonés. 

Ishikawa estaba interesado en cambiar la manera de pensar de la gente respecto a su trabajo. Para él, la calidad era un constante proceso que siempre podía ser llevado un paso más. Hoy es conocido como uno de los más famosos gurús de la calidad mundial.

  

Las siete herramientas de Ishikawa son:

1. Los diagramas de Pareto.
2. Los diagramas de causa-efecto (diagramas “espinas de pescado” o Ishikawa)
3. Los histogramas
4. Las hojas de control
5. Los diagramas de dispersión
6. Los fluxogramas
7. Los cuadros de control

Quizá la más trascendente de las herramientas sea la idea de los círculos de control de calidad (CCC). Su éxito le sorprendió incluso a él mismo, especialmente cuando la idea se exportó del Japón. Supuso que ninguna nación que no tuviera una tradición budista-confucionista sería inhóspita para los CCC. Hoy existen más de 250.000 círculos de control de calidad registrados por las oficinas centrales de Control de calidad en Japón, y más de 3.500 informes de estudios de casos de modelos implementados. Este aspecto esencial de la gestión de calidad ha sido responsable de gran parte del mejoramiento de la calidad de los productos japoneses en las últimas décadas. Ishikawa considera que los CCC son más importantes para el sector de servicios que para la industria fabril, ya que los primeros trabajan en contacto más directo con el consumidor.

Algunos principios básicos de la filosofía de Ishikawa con referencia a la calidad.

1. La calidad comienza y finaliza con la educación.
2. Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumidor.
3. Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspección ya no es necesaria.
4. Elimine la causa de origen y no los síntomas.
5. El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las divisiones.
6. No confunda los medios con los objetivos
7. Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia en el largo plazo.
8. El marketing es la entrada y la salida de la calidad
9. La dirección no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son presentados por los subordinados.
10. El noventa y nueve por ciento de los problemas de una compañía se pueden resolver utilizando las siete herramientas del control de calidad.
11. La información sin difusión es información falsa; por ejemplo, fijar un promedio sin comunicar el desvío estándar.

Visita a una fabrica de textiles no tejidos

Se realizó una visita a una fabrica textil, la cual se dedica a la elaboración de no tejidos, específicamente aquellos que pueden ser utilizados para relleno. 

Al entrar nos dirigimos al espacio destinado para el almacenamiento de la materia prima,  enseguida nos trasladamos al proceso, el cual me resultó muy interesante, por aspectos tales como: el espacio ocupado por la planta; el cual es relativamente pequeño, la rapidez en que el producto final es transformado; la manera en que el no tejido es rociado por resina, entre otros aspectos. 

Finalmente, gracias a esta visita pude apreciar mejor la fabricación de un no tejido e interesarme  aún más en este tipo de textil.

El Principio de Peter

Que el camino sea hacía adelante, nunca hacía arriba, que se llene de experiencias, nunca de objetos.
En pocas palabras...
Resulta increíble saber que en la mayoría de los casos los seres humanos trabajamos  y nos esforzamos por ser competentes ya sea en nuestro trabajo o colegio y la resultante de todo este proceso sea precisamente dirigirnos al punto de nuestra súper incompetencia y aunque sonará un tanto irónico pues pareciera que se trata de un tópico fuera de lugar, una situación denigrante...viendo a nuestro alrededor la incompetencia se encuentra hasta en la sopa .
En el libro titulado “el principio de Peter”escrito por el Dr. Laurence J. Peter y Raymond Hall  se puede inferir que  escalar jerárquicamente en un empresa no es del todo la mejor opción pues esto en la mayoría de los casos suele ser el resultado una buena racha, éxitos efímeros, buenos amigos y “palancas” los cuales tienen la capacidad de catapultar a cualquiera a un puesto más alto, sin poseer muchas veces los conocimientos, los requerimientos o las aptitudes que necesita esa área llegando así a un  estado de incompetencia.
Tomando en cuenta la trascendencia de este escrito que sale a la luz en la época de los  60’s la cual se destaca por el respeto a los órdenes jerárquicos en la cual los jóvenes luchaban por lograr el mejor puesto en el menor tiempo posible sin importarles como conseguirlo, época en la cual el principio de Peter ponderaba en las empresas hoy día años más tarde pareciendo cíclico sigue dando efecto este principio no es tan difícil mirar a nuestro al rededor y poder apreciar que los puestos no son ocupados por personas meramente competentes, acaso un servidor público no necesita ser amable, pareciera que en los hospitales el curriculum que se exige es tratar a familiares de enfermos con la mayor arrogancia posible  y sí, como este ejemplo existen muchos aún peores.
La pregunta ahora sería qué alcance tiene este fenómeno , como se menciona en el libro “la súper competencia es más recusable que la incompetencia”, es casi inconcebible pensar en un mundo en el cual cada puesto es ocupado por personas competentes, quizá habría una mejor infraestructura, una mejor calidad de vida, avances tecnológicos que beneficiarían a todos y cada una de las personas, la economía no seria un asunto del cual debiéramos preocuparnos.
 En lo personal se trata más bien de escalar lo suficientemente para ser felices, realmente ahí está nuestro límite no encuentro otra manera de definir el éxito, a lo largo del libro puedo concluir que no importa cuán sobrevalorado sea un puesto, pues si en esa búsqueda lo que encontramos es simplemente una versión incompetente de nosotros mismos, no vale la pena aspirar a pasar la vida ocupando un lugar que no nos complace, pues al finalizar la vida sabremos que la hemos querido siempre “más” descuidando nuestros verdaderos talentos que son incluso más valiosos, son los que nos dan la esencia como seres humanos más que como un simple objeto encargado de producir.

Sistemas de calidad

Vilfredo Pareto

En 1909 el economista y sociólogo (1848 – 1923) publicó los resultados de sus estudios sobre la distribución de la riqueza, observando que el 80% de la misma se encontraba concentrada en el 20% de la población.

A finales de los años 30, durante una visita a la central de General Motors Corporation para el intercambio de buenas prácticas de ingeniería industrial, Juran tuvo la oportunidad de conocer los trabajos de Pareto sobre la distribución de la riqueza.

Más adelante Juran, mientras preparaba la primera edición de su obra Manual de Control de la Calidad, se vio ante la necesidad de dar un nombre corto al principio de “los pocos vitales los muchos triviales”. Bajo el título “La mala distribución de las pérdidas de calidad”, en el que figuraban numerosos ejemplos de mala distribución, también señaló que Pareto había encontrado mal distribuida la riqueza. Asimismo mostró ejemplos de curvas acumulativas para la desigual distribución de la riqueza y la desigual distribución de las pérdidas de calidad. Tituló esas curvas como principio de Pareto de la distribución desigual aplicado a la distribución de la riqueza y la distribución de las pérdidas de calidad.

Este título dio a entender, de forma involuntaria, que el principio de los “pocos vitales” con carácter universal fue formulado por Pareto. Como el mismo Juran reconoce en The Non-Pareto Principle: Mea Culpa, esta implicación es errónea, ya que la primera exposición del principio como universal corresponde al propio Juran, que no a Pareto. También reconoce que si lo hubiera expuesto de otro modo, seguramente se habría denominado principio de Juran, al que hoy se conoce como principio de Pareto y, consecuentemente, hoy se denominaría diagrama de Juran, al que se utiliza bajo el nombre de diagrama de Pareto. Sin embargo, Juran tenía necesidad de una denominación abreviada, y no tuvo reparos aplicar el nombre de principio de Pareto.

Una importante aplicación del Principio de Juran (o de Pareto) está en el diseño de programas de mejora de la Calidad de modo que una mejora deberá tener como objetivo a los pocos vitales.

Henri Fayol

Es considerado en la actualidad “El padre de la Administración Moderna” ya que sus teorías, principios y doctrinas que realizó desde el año de 1900 han sido las bases para una buena administración en la actualidad.

Fundador de la teoriaclasica (1841 - 1925)

La teoriaclasica se caracteriza por el enfasis en la estructura y en la organizacion, desde un punto de vista anatomico y universal para lograr eficiencia en todas las partes involucradas.

Frederick Taylor

Fundador de la administración científica (1856 - 1915)

Aportacion a los principios de la calidad

      - Fundamenta el principio de la division del trabajo.

      - La improductividad y la falta de calidad es por culpa de los

      administradores, por no proporcionar:

      - Entrenamiento

      - Herramientas

      - Incentivos necesarios

      - Creador de ingenieria de metodos

      - Tecnicas de medicion del trabajo

Carl Gauss

Considerado  por la comunidad científica como el matemático más prolífico de la historia), puesto que fue el primero que aplicó la campana de Gauss como  herramienta, concretamente, en el análisis de datos astronómicos.

La Campana de Gauss es una función con tres partes diferenciadas: la zona media, en cuyo centro se encuentra el valor de la media y es cóncava; y los dos extremos, que son convexos y tienden a aproximarse al “eje x”.

La importancia de esta distribución, reside en que aparece constantemente en la naturaleza o en la actitud de las personas, puesto que representa el comportamiento de los valores de ciertas variables, cuyas variaciones son influenciadas por fenómenos aleatorios.

Este hecho, se debe a la forma acampanada y simétrica que posee su función de densidad, que hace que los elementos más comunes son los que están más centrados, mientras que los más raros se sitúan en los extremos.

Se puede usar en disciplinas  como la biología, psicología, sociología, farmacia o economía, son solo algunos ejemplos de áreas en las que su estudio es fundamental.

Gantt

 Mostró un especial interés no sólo teórico sino práctico por el aspecto humano. También enfatizó la importancia de la capacitación y el entrenamiento para el mejor desarrollo de los trabajadores. 

Colaboró 14 años con Taylor, tomando lo más sobresaliente de él, continuó con sus estudios. Su obra: "Adiestramiento a los obreros", sus principales aportaciones son: 

1) Sistema debonificación de tareas de acuerdo a la calidad y cantidad de las mismas. 

2) Adiestramiento de los obreros. 

3) Aplicación de la psicología al trato de los obreros. 

4) Graficas de grantt

Una de sus principales aportaciones a la administración es la gráfica de barras conocida como carta o diagrama de Gantt, que consiste en un diagrama en el cual el eje horizontal representa las unidades de tiempo, y en el vertical se registran las distintas funciones, las que se representan por barras horizontales, indicando los diversos tiempos que cada una de ellas exige.